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如何应对电子商务公关危机

时间:2009-10-14 16:13:20来源:作者:
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曾经网络刚刚进入中国的时候人们感到的是新奇,曾经电子商务这个名字让人们感到激动,因为有了网络,人与人之间的距离越来越近,人们都在高呼地球村的到来临,因为有了电子商务,公司与公司之间的交流多了,于是乎人们高呼互联网遍地是黄金,曾经的互联网上流传着这样一句话:互联网上对方是一条狗你也不知道,但是现在的互联网告诉我们即使你是一条狗,互联网也能知道。一句话简单的改变说明了现在互联网以及电子商务所存在的问题。安全以及诚信是现在电子商务最缺乏的,造成其主要的原因笔者认为有以下几点:

一、 电子商务法律的不健全

造就了一个不完善的电子商务发展环境,一个不完善的环境就会让很多对于有积极推动作用的人或者事失望以及半途而废,没有一个健全的法律的约束,加上中国人本身的思想素质,让本来够复杂的环境更加复杂,与此同时也缺少一个专业的机构来积极处理此事,任其自由发展,任其自生自灭。一个百废待兴的行业就需要我们新一代的电子商务人来创造。

二、 电子商务诚信度不够

做市场、做生意将就两个字“诚信”,两个最主要的东西在中国的电子商务行业里面极其缺乏,首先是因为有了一个没有诚信的环境,才造就了今天的中国式的电子商务模式,所谓的诚信只不过是企业给消费者装的一颗定心丸,以求其达到某个目的,有了这样的一个利欲熏心的环境,使得电子商务陷入了一个公共关系危机。怎样解决呢,先陈述一下公共关系危机。

公共关系是一个组织将自己呈现在公众面前的方法。它是一套行动,被设计用来建立和维持组织的正面形象。因此,它着重于组织所指定的大众的态度和考量上,这些大众包括它的顾客,员工和股东。一位公共关系从业人员的主要任务是在组织和它特定的对象之间,发展双向的传播管道,这个传播过程的信息包含组织每日运作的每一件重要事务。所传播的资讯可以是关于如何选定行销方向,是动机行销或判断行销,或者是有关争议的,灾难的,好的消息等等。

现代关于电子商务方面的公共关系危机有关部门正在积极研究,都在研究公共关系这门高深但又非常通俗的不可或缺的学问,因为公共关系是现代社会的“润滑剂”与“催化剂”,它可以使各种关系得到沟通和改善,使事业获得成功;它是取得信息与参与决策的钥匙,是科学的现代管理方法;它还是为人处事的一门学问。作为现代的中国,对外开放、对内搞活,建立社会主义市场经济新体制,同时电子商务搞得是热火朝天,在这种形势下,所有的组织都被现代经济、现代政治、现代文化联系在一起,换言之,现代社会的任何组织都不能离开他人的理解、支持和帮助而独立地生活下去。作为现代社会的组织,要想在市场经济的竞争中求得生存和发展,要想把上上下下方方面面的关系都处理得比较融洽,从某种意义上讲,离开公共关系是寸步难行的。

在明确了他的作用外更重要是掌握公共关系的基本特点,同时利用到实际中来 解决实际意义的事情。

第一 公共关系学是一门综合性的边缘交叉学科。其特征为外延大、内含少。所谓“外延大”是指:公共关系学广泛借助管理学、传播学、社会学、心理学、逻辑学、语言学、政治学、法律学、历史学、民俗学、礼仪学和哲学等学科的理论方法,所以专业基础理论范围广泛。公共关系过程本质上是一种传播活动,为了提高传播质量,必须研究传播学的理论。公共关系的本质是一种管理职能,因此公关操作需要运用许多管理学方面的知识。公共关系写作需要较高的语言和逻辑能力;公关活动必须遵守国家相关的法律、法规;公关交际过程中要熟悉各个国家、民族、地区人民的风俗礼仪习惯等等。相比较而言,公共关系自身的专业理论则并不很多,主要包括公共关系定义、历史、职责与功能、组织与人员、工作程序等几个部分,内容不多,而且也不很复杂。

第二 公共关系学是一门应用型学科。公共关系的一个重要原则就是强调创新性,照搬照抄前人使用过的经验,传播效果就会大打折扣,所以必须以不断创新的经验来丰富公共关系。新的经验来自两个方面:其一,我们都是大学生了,在我们的身边就会有许多组织与公众进行沟通的生动经验。其二,注意报纸、广播、电视、互联网上出现的一些新鲜案例。每个组织进行公关活动,都会在媒体上广泛传播,他们的构思、设计、实施都有一些巧妙之处,值得我们认真学习。列宁说:“生活之树常青,理论是灰色的”,生活中的丰富经验将会推动理论不断发展。

在明确了他的作用和掌握了他的基本特点外更重要是注意公共关系的工作程序公共关系工作的目标是要在公众中树立良好的组织形象。为此,公共关系工作、尤其是企业的公共关系工作必须有周密的计划,必须制定基本的步骤,遵循一定的程序。虽说组织公共关系活动的形式千差万别,而且是一项不停歇的事业,对于解决电子商务现存在的公共关系工作大体上可以分为四个阶段,这四个阶段构成一个完整的公共关系工作程序。

第一步 电子商务公共关系调查,调查的内容包括电子商务环境、电子商务的性质及电子商务专业组织自身的形象。

第二步 电子商务公共关系策划。公共关系战略设计主要指组织整体形象的设计,包括形象设计的原则与步骤。公共关系活动的战术安排指具体策划实现战略目标的具体活动。包括选择公众、公关模式、公关策略、编制预算、确定时间等方面的内容。

第三步 电子商务公共关系活动的实施,公关活动以传播为主,首先要善于选择传播渠道,使公关活动能够对准目标公众。其次是选择传播内容,以便提高公关活动的传播效果。最后是了解在传播过程中可能出现的传播障碍,并掌握排除障碍的技巧。

第四步 电子商务公共关系评估,包括评估公关效果的意义、内容及其方法。

在解决电子商务公共关系危机工作程序中,以上四个阶段组成一个有机的整体,它们相互联系、不可分割。这是因为:没有调查研究就没有制定计划的依据;没有计划的制定就没有信息传播的内容;没有效果评估就不可能掌握公关工作的具体成效,就无法进行下一步的公关工作

只有整合了电子商务关系危机解决方案之后,在拿出具体的实际操作模式,使得电子商务在公共关系危机上面化整为零。以最有效的方法解决最大的问题是我们目前所面临的问题。

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